一方的な暴力・暴言を受けた場合の解決法
ケンカした時、相手が誰であってもとても腹が立つのは当然です。でも、少し時間が経つとケンカの空気がイヤになり、「どうにかして仲良く戻りたい」というときもあります。そんなときの解決法を「クレーム対応」を例に考えてみましょう。
覚えておくと便利！ 着火剤と消火器の役割を持つ言葉とは？
接客業の世界で、避けて通れないのが「クレーム対応」。怒っている人の怒りを鎮めるのはなかなかの難易度で、しかも自身のストレス貯蓄高もMAXに…。
クレーム対応の際、留意しておきたい言葉遣いに「D言葉」と「S言葉」があります。
D言葉とS言葉とは？
…です。わかりやすく例を見てみましょう。
D言葉
D言葉と例文
「だから」「ですから」「でも」「だって」など
例：
「だから、何度も説明してますが…」
「でも、あの時にこう言われたから…」
S言葉
S言葉と例文
「失礼しました」「すみません」「その通りです」「承知しました」など
例：
「失礼しました。説明不足でした」
「すみません、勘違いでした」
このように、問題をさらに炎上させてしまう着火剤のような役割がD言葉で、相手の感情を和らげる消火器のような役割がS言葉です。
もうお分かりいただけたと思いますが、クレーム対応にはD言葉を使わないようにし、S言葉で対応するように注意しましょう。
おまけ知識：
お客様の求めていることに対応する
どれだけ誠意のこもった良い対応をしても、お客様の求めていることと一致しなければ、その対応は効果的ではありません。
NG例：お客様は商品の返品を希望しているのに、新品と交換を提案する
お客様の希望をヒアリングし、お客様の求めていることに合致する対応をしましょう。
「クレーム対応」を「彼とのケンカ」に置き換えてみる
このクレーム対応に、彼とのケンカ（トラブル）を重ねてみましょう。意外にも、対応策は似ているのです。相手がかなり怒っていても、簡単に相手の矛を収め、スマートに解決する方法があります。
謝罪と感謝
それは、相手に「謝罪と感謝」を伝えることです。これは、相手に対する誠意を示すことができ、相手の怒りをおさめるのに大きな効果があります。
プライドは捨て お詫びの言葉と感謝の言葉を添える
ケンカになったときはお互いが冷静ではありません。自分の意見を通したいだけなので、相手が間違いを認めるか、謝罪の言葉が欲しいだけ。
そんな相手に対しての謝罪や感謝は、心から言わなくても、口先だけでいいのです。相手にはわかりません。言葉を発することだけが大事。
勢いに乗って相手が振り上げてしまったこぶしを、どのように受け流してあげるか。あなたの手腕にかかっています。
謝罪、感謝、受け流す…。相手の怒りが理不尽であればあるほど、どれもあなたにとってはツラい所作かもしれませんが、決してあなたが悪いわけではありません。ケンカというものは、最後まで冷静でいられたほうが勝ちなのです。
「自分が怒られているのではない」と考える
クレームに対しては絶対に個人的感情に走らず、一貫して冷静に対応することが大切です。感情的な反応を避けることで、問題を客観的に解決することができます。
ちなみに、このようにあなたが自身の努力でモメごとを解決した場合、正しいモラルを持っている相手であれば、多少なりとも必ず反省します。
一方で、全く反省しない、あるいは、「ほら見ろ、俺が正しいんだ」のような姿勢を崩そうとしない相手なら、今後も争いは繰り返されるかもしれません。
そのような相手にも関わらず、がまんをして交際を続けるか、あるいは彼がその頑なな姿勢を崩すのを待ち続けるか…、いずれにしてもいばらの道ですが、あきらめないのなら相当な覚悟が必要です。
同じ目線で対立しない
明らかに相手の勘違いで起こったケンカや、こちらに非がない理不尽なクレームなどが原因だったとしても、決して同じ目線で対立しないこと。我慢して冷静に対処することは相手に負けたように見えますが、あなたの所作次第でもめごともおさまり、最終的にあなたは全てを支配したことになります。
この方法を実行し、もめごとを解決できれば、結局あなたの勝ちなのです。
